Nel nuovo scenario digitale che sta rivoluzionando l’attuale modo di fare marketing, le chat sono un elemento fondamentale per la comunicazione tra azienda e cliente. Esse permettono infatti una comunicazione orizzontale, andando ad accorciare le distanze tra l’azienda e l’utente. Grazie alla diffusione dei Chatbot è quindi possibile automatizzare tutte le informazioni e i dialoghi via chat, permettendo risposte immediate sia dal punto di vista dell’informazione (retail), sia da quello dell’assistenza (customer service).
Cosa sono i Chatbot
I Chatbot, sono dei programmi informatici che, grazie a degli automatismi di intelligenza artificiale, riescono a svolgere i compiti degli umani nelle varie periferiche di messaggistica. Esistono Chatbot per ogni tipo di periferica: Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, ecc.
Possiamo quindi definire un Chatbot come un vero e proprio assistente virtuale, ideato per sostituire l’essere umano nei servizi offerti via chat.
Le loro principali funzioni consistono nell’inviare informazioni, inviare link, gestire un servizio prenotazione, ecc.
Quali vantaggi possono portare alle aziende?
Il principale vantaggio che porta le aziende all’utilizzo dei Chatbot risiede nel fatto che permettono di automatizzare parecchie attività fornite via chat, evitando che l’azienda utilizzi del personale dedicato. Nell’esempio del customer care potrebbero soddisfare perfettamente le richieste di primo livello, quelle che sono contenute all’interno delle faq, oppure fornire informazioni su uno specifico prodotto o servizio nell’ambito del retail, contenute all’interno del sito web ma che l’utente ha difficoltà a trovare.
La maggior parte delle persone infatti, se pur vengano messe nella condizione di ottenere tutte le informazioni in piena autonomia direttamente nel sito web, preferiscono un contatto diretto con l’azienda.
Questo contatto essendo del tutto automatizzato permette di fornire assistenza e informazioni immediate 24/24 – 7 giorni su 7.
La velocità, fattore fondamentale nel nuovo mondo digitale
La velocità di esecuzione è diventata sempre più un fattore rilevante per il digitale, soprattutto grazie all’esponenziale aumento dell’utilizzo di dispositivi mobili per la navigazione. Ebbene si, oltre alla velocità di caricamento dei siti web sempre più curato, grazie anche all’avvento delle pagine AMP, un fattore da non trascurare è la velocità di risposta alla richiesta di informazioni e assistenza. Più un servizio è immediato, maggiore sarà il riscontro del suo pubblico e beneficiarne è proprio l’identità aziendale.
Assicurando una presenza costante al servizio del cliente, le aziende instaurano fin da subito una percezione positiva del brand.
Con queste risposte lampo è possibile seguire e guidare l’utente nel così detto Zero Moment Of Truth, ovvero il momento in cui venendo a conoscenza di un prodotto o servizio, cercherà quante più informazioni possibili prima di effettuarne l’acquisto. A parlarne e a sottolinearne l’importanza è Google in uno dei suoi blog ufficiali.
La base per avere successo con i Chatbot
Per avere successo con i Chatbot ed evitare dispendio di energie inutili, bisogna innanzi tutto individuare il giusto target di riferimento. Questo consente di programmarli con lo stesso linguaggio che utilizzano i potenziali clienti, facilitando così la comunicazione azienda-utente.
Oltre al giusto linguaggio da adottare, durante la sua programmazione, va tenuto conto dello scopo finale per il quale si utilizza. Nel caso ad esempio dell’acquisto di prodotti o servizi, bisognerà guidare il cliente tramite le risposte automatiche verso la conversione desiderata.
Un’importante funzione offerta dai principali servizi di Chatbot è la raccolta dei dati relativi agli utenti. Questi dati permettono di effettuare misurazioni e correzioni di bug importanti nei propri prodotti e servizi, o nelle strategie marketing adottate. È di vitale importanza, quindi, tenere sempre monitorati i dati che questi strumenti ci forniscono.
Le principali Chatbot italiane su Facebook Messenger
Ad oggi sono centinaia le aziende italiane che decidono di investire sui Chatbot in Facebook Messenger. Tra le aziende più note troviamo:
- Alfonsino: una start up di Caserta che ha il compito di raccogliere ordinazioni via chat e consegnare piatti a domicilio dei migliori ristoranti cittadini. Grazie a Facebook Messenger è diventato il primo in Italia.
- La Repubblica: è il principale portale di informazione italiano che grazie al Chatbot riesce a fornire aggiornamenti in tempo reale da tutto il mondo.
- Fox Sport Italia: è un canale di sport italiano ed internazionale che informa gli utenti sulle classifiche e le news sportive attraverso il proprio Chatbot.
- Meteo.it: portale meteo che fornisce informazioni utilizzando la chat automatica di Messenger tra i vari canali.
- Fissan: utilizza la chat automatiche per fornire consigli utili ai genitori riguardanti tutte le abitudini e le problematiche dei neonati.
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